Sex åtgärder som anställda kan göra för att ta itu med kundfrågor

Den naturliga reaktionen från de flesta personal är att fly så snart och så långt borta som de kan när en klient kommer in för att lämna in ett klagomål. Det är rimligt med tanke på att de flesta inte gillar konflikt, men det kommer inte att hjälpa dig eller ditt företag. Det tjänar bara till att fresta köparen att lämna och aldrig komma tillbaka. Anställda kan följa dessa sex åtgärder för att garantera att konsumenterna får en bra lösning:

Lyssna

Låt kunden berätta sin historia. Lyssna noga och var uppmärksam på vad han säger, inklusive hur han säger det, vad han betonar och vad han förväntar sig. Gör ögonkontakt för att visa att du aktivt behandlar hans kommentarer. Lyssning visar att du bryr dig om vad han har att säga.

Sätt dig själv på kundens plats

Empati är ett av de mest kraftfulla verktygen i en anställds arsenal. Du har antagligen varit på den kundens plats någon gång. Hur kände du? Att visa empati bryter ner väggar och skapar en koppling mellan dig och kunden.

Fråga frågor

Ställa relevanta frågor; Det skapar en dialog som du kan bygga på och visar att du är orolig. Var noga med att ställa öppna frågor som: "Vad skulle det kräva för att lösa den här situationen?" Ställ också frågor som ger dig ett ord svar och ger dig rå information snarare än känslor eller känslor. Du kanske frågar kunden vem han annars har pratat med och om han var nöjd med upplösningen eller inte.

Föreslå alternativ

Efter att ha fått information från kunden bör du bearbeta den och identifiera sätt som kommer att leda till en tillfredsställande lösning. Erbjudalternativ som du tror kommer att tilltala kunden. Var beredd på att kunden ska avfärda några av dessa alternativ och fortsätta gå vidare med andra förslag. Det kan vara en återbetalning eller ersättare.

Be om ursäkt

Säg, "Jag är ledsen", även om du inte är ansvarig för problemet. Lägg inte skylden på någon annan. På alla sätt blir det inte defensivt eftersom det bara kommer att eskalera situationen. Ta inte klagomålet personligen. Om ursäkt för situationen flyttar ett möte från grepp till lösningar.

Lösa problemet

Använd det du har lärt dig om situationen och kunden, kontanter i all den goodwill du har byggt upp och omskurna lämpliga alternativ för att lösa problemet snabbt och effektivt. Som ett sista steg, ge kunden din kontaktinformation och uppmuntra honom att kontakta dig om han har några frågor eller långvariga problem.

När du är lugn och medkännande när du hanterar irratkunder kommer du också att vara säker och kompetent. Ditt mål bör vara att lösa problemet och behålla kunden. Det kan kosta ditt företag (ett måttligt belopp) att lösa problemet men livslängden för den kunden kan mycket väl vara tusentals (i monetärt värde), så återbetalningen är enorm.

Dessa sex steg för att hantera irratkunder handlar lika mycket om att bygga upp dig som de handlar om att lösa ett kundklagomål. I processen att använda dem kommer du att bli mer säker och du kommer att förbättra dina kundtjänstfärdigheter, som båda är mycket värderade i dagens arbetskraft.